Empresas que mantêm relacionamento com clientes por telefone, aplicativos, chats e serviços de mensagens terão de revisar seus canais de suporte após a publicação do Decreto nº 13.135/2026. A norma, divulgada pelo Governo Federal em 13 de outubro de 2026, atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e estabelece parâmetros mais detalhados para o contato entre fornecedores e consumidores.
O novo regulamento alcança fornecedores regulados pelo Poder Executivo Federal e também empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento e de crédito por plataformas digitais ou outros meios eletrônicos sujeitos à supervisão do Banco Central. A medida substitui o Decreto nº 11.034/2022 e entra em vigor 20 dias após a publicação.
Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, a atualização procura adaptar o SAC à diversidade de canais usados atualmente pelos consumidores. Na prática, a regulamentação combina a manutenção do atendimento telefônico com exigências específicas para meios digitais, que passaram a ocupar espaço central na contratação e na prestação de serviços.
Atendimento humano terá horários e metas definidos
Uma das principais determinações é a obrigatoriedade de atendimento telefônico para os fornecedores abrangidos. Além disso, pelo menos um canal eletrônico deverá permanecer disponível 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. O funcionamento contínuo não elimina, porém, a exigência de contato com uma pessoa: o atendimento humano deverá ser oferecido das 8h às 20h, todos os dias, inclusive feriados.
O decreto também estabelece referências para o tempo de espera no telefone. Em pelo menos 80% das demandas telefônicas, o consumidor deverá conseguir contato com um atendente em até 20 segundos. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos. A regra busca reduzir a permanência indefinida em filas e tornar mais previsível o acesso ao suporte.
Durante a espera, fica proibida a veiculação de publicidade. A limitação impede que o período em que o cliente aguarda atendimento seja usado para divulgar produtos ou serviços, deslocando o foco para a solução da demanda apresentada. O percurso do consumidor dentro da estrutura de suporte também não poderá ultrapassar cinco níveis de atendimento.
Cancelamento deverá acompanhar o canal da contratação
Outra mudança com efeito direto sobre usuários de sites e aplicativos envolve o cancelamento de serviços. O consumidor poderá solicitar o encerramento pelo mesmo canal utilizado para contratar, sem ser obrigado a reiniciar o atendimento ou migrar para uma plataforma diferente. A exigência é especialmente relevante para operações realizadas integralmente em ambientes digitais.
O decreto determina ainda que demandas consideradas não urgentes sejam respondidas em até sete dias corridos. O prazo cria uma referência para a conclusão do atendimento e exige que as empresas organizem fluxos capazes de registrar, acompanhar e responder às solicitações dentro do período estabelecido.
Para o consumidor, a combinação dessas regras representa uma mudança na forma de avaliar a qualidade do suporte. A disponibilidade de um canal eletrônico durante todo o dia não será suficiente quando a situação exigir contato humano, resposta dentro do prazo ou cancelamento no mesmo ambiente em que o serviço foi contratado.
Plataformas de entrega e transporte entram no acompanhamento
A regulamentação também prevê o acompanhamento, pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), dos modelos de atendimento adotados por plataformas de intermediação, serviços de transporte por aplicativo e empresas de entrega. O objetivo é observar como essas atividades organizam a comunicação com usuários e consumidores em operações que envolvem diferentes fornecedores e prestadores.
O alcance sobre serviços financeiros, de pagamento e de crédito prestados por meios eletrônicos amplia a importância da medida para o comércio digital. Empresas enquadradas na norma deverão verificar se seus canais, procedimentos de cancelamento, prazos de resposta e formas de encaminhamento estão compatíveis com as novas exigências.
A entrada em vigor ocorrerá 20 dias depois da publicação oficial. Até lá, os fornecedores abrangidos terão um período para adaptar suas estruturas de atendimento. A fiscalização e a aplicação das regras deverão considerar a atuação dos órgãos de defesa do consumidor e o acompanhamento institucional da Senacon, conforme previsto no novo decreto.
